Ogni azienda che si rispetti, deve avere un piano di social media crisis management. Una delle risorse che in azienda si occupa proprio di seguire queste attività è, ad esempio, il Community Manager, una figura professionale che negli ultimi anni sta diventando sempre più richiesta proprio a causa del bisogno di controllare e gestire ciò che succede online nella pagina della propria impresa.
Anche nel momento più inaspettato e complicato, infatti, un semplice commento potrebbe trasformarsi in un caso nazionale ed esporre l’azienda al tritacarne mediatico.
Bisogna avere un piano!
Premessa: mai decidere come gestire una crisi sui social quando ci si trova in una crisi sui social. Tradotto: non si può non avere un piano.
Con una buona strategia e la conoscenza di tutti gli strumenti interni, i social network stessi possono essere lo strumento ideale per identificare potenziali pericoli e gestirli in modo da minimizzare i danni. Ecco tre consigli.
1. Crea un piano strategico con linee guida per identificare tipologia della crisi;
2. Stabilisci passo dopo passo i ruoli di ognuno in caso di crisi sui social media;
3. Effettua simulazioni della crisi e approva internamente risposte/contenuti.
I social, d’altronde, offrono una piattaforma pubblica che consente di reagire immediatamente alla situazione: un semplice messaggio in cui l’azienda riconosce il problema e dichiara che fornirà ulteriori informazioni al più presto, può essere un primo buon passo per limitare reazioni negative.
E ancora: rispondere solo a commenti positivi, tralasciando i negativi serve solo ad versare benzina sul fuoco. Così come cancellando tutti i commenti negativi, otterrai solo che i detrattori si sposteranno altrove per continuare la loro battaglia contro il tuo brand. Che fare? Ammettere l’errore e scusarsi con le persone direttamente interessate, e in generale con il proprio pubblico di riferimento, è una cosa importante. Non è facile, ma sottrarsi a questa responsabilità potrebbe avere, nel lungo periodo, conseguenze ancora peggiori.
Un’attività che inizialmente sembrava estremamente marginale, come la gestione degli account social ufficiali, può tramutarsi in un attimo in un volano negativo. I consulenti di Menti Pratiche hanno alle spalle tanti anni di gestione di brand aziendali e personali sui social, e sanno come accompagnarti e soprattutto prevenire le tempeste digitali.
